Les plus 7 gros écueils des projets BPM

La nouvelle année débutant tout juste, je souhaite qu’elle soit exceptionnelle pour vous !

Ce moment de l’année est l’occasion de passer en revue les écueils les plus courants des projets BPM pour partir sur de bonnes bases. Je n’ai pas au quotidien pour focus principal le côté négatif des choses mais parfois un inventaire est salutaire pour mettre à plat les plus gros risques auxquels nous sommes quotidiennement exposés dans les projets.

Ces écueils, même si certains sont connus, sont à ne pas oublier et il faut à mon sens surveiller que le projet ne tombe pas dans l’un d’entre eux comme le lait sur le feu tout au long du cycle de vie.

Le monde est rempli d’évidence et tout était si évident que cela nous aurions certainement d’autres problèmes à résoudre. La plupart de ces écueils ne sont d’ailleurs pas propres au BPM mais à la gestion de projet au sens large.

D’ici là et en toute modestie, voici la liste :

Écueil N°1 : trop de promesses, pas assez de résultats

L’un des écueils les plus courants, c’est le fait sur-promettre et de sous-réaliser. L’intégration « sans couture », le déploiement « one click », la modélisation directement exécutable… Le BPM ne manque pas de promesses. Il faut bien promettre et promouvoir cela fait parti du processus de diffusion des pratiques. Ce qui est plus délicat, c’est de mettre en oeuvre les solutions et d’atteindre les résultats promis. Comme pour tout projet, les facteurs sont multiples (parties prenantes, technologies, jeu de pouvoir, enjeu social…) et ne font qu’augmenter le risque potentiel de ne pas atteindre les promesses faites.

Pour réduire ce risque, il est indispensable de découper les grandes promesses en objectifs intermédiaires pour manger l’éléphant une bouchée à la fois. Cela apporte plusieurs bénéfices : un objectif qui parait atteignable, plus motivant que des bénéfices techniques ou virtuels, appréciation du pragmatisme…

Evident ? Attendez la suite !

Écueil N°2 : une mauvaise communication sur les objectifs du projet

A mes débuts lorsque je parlais de mon métier de consultant BPM il arrivait souvent que mon interlocuteur me dise « Ah mais en fait tu est là pour virer les gens ! ». Évidemment à ce moment là, je savais que j’avais échoué dans mon explication et au fur et à mesure j’ai enfin trouvé une manière simple et claire d’expliquer ce que je fais. Non le BPM n’est pas là pour faire en sorte de réduire les ETP pas plus qu’il est destiné à remplacer tout le monde par des processus. Le BPM redonne du sens au travail quotidien en rappelant le pourquoi.

Tout comme je communiquais mal les objectifs du BPM, les projets communiquent mal leurs objectifs. Les failles arrivent souvent à 2 niveaux : le management ne croit pas au projet et donc ne le vend à pas ses équipes (par « vendre » j’entends qu’il n’y a aucun transfert d’enthousiasme) ou les objectifs sont confus ou mal exprimés.

Encore une fois, c’est un cas d’école mais pourtant cela arrive chaque jour dans les projets. D’ailleurs plus les projets sont importants plus la tendance est d’avoir des objectifs complexes ou ambitieux qui sont incompris par les opérationnels. Ces objectifs ne sont souvent pas formulés pour les personnes qui vont subir le changement et entrainent logiquement une résistance voire un rejet.

Communiquer régulièrement et sincèrement est un bon moyen de passer et rappeler les bons messages. Attention ici : le bullshit est immédiatement détecté et ne fera qu’empirer les choses. Dans ce cas mieux vaut ne rien faire.

Écueil N°3 : un besoin flou ou changeant

Comment arriver à atteindre un objectif s’il est mal défini ou qu’il change en cours de route ? Ici le lien avec l’écueil N°1 est évident.

Écueil N°4 : voir la solution au travers de l’outil

Attendre trop de l’outil, notamment qu’il apporte une solution à des problèmes d’organisation, est un classique. C’est malheureusement confier bien trop d’importance au moyen qu’est l’outil. Si la technologie permet de faciliter les choses ou d’y répondre de façon innovante, cela ne reste qu’un moyen qu’il faut mettre en oeuvre de façon raisonnée.

Le besoin doit exister en dehors de l’outil et il doit être formalisé avant le choix d’une solution.

Écueil N°5 : vouloir faire répondre l’outil à 100 % des besoins

Il y a des personnes passionnées par les outils et les solutions techniques et d’autres qui veulent faire plier à leur volonté les technologies qui les entourent. Si l’argent et le temps n’étaient pas un problème, cela pourrait être un petit jeu amusant, un défi technologique. La réalité, c’est que plus l’on personnalise une solution technique, plus les risques classiques sont forts : dépendance à un éditeur, coût de maintenance plus élevé, fuite en avant dans la personnalisation…

Ce type d’écueil fait qu’à la fin les participants du projet éprouvent un sentiment de honte et font la remarque : « avec tout ce que l’on a personnalisé, nous aurions aussi bien fait de développer entièrement un nouvel outil ».

Tous les besoins ne sont pas bons à outiller. C’est d’ailleurs un véritable test pour évaluer ceux qui vous conseillent ou prennent les décisions : savent-ils dire non ?

Écueil N°6 : sous-estimer les compétences requises

Je vais prêcher pour ma paroisse mais je constate très souvent que les décideurs sous-estiment les compétences requises pour mettre en oeuvre un projet BPM. Il y a bien entendu une préoccupation des coûts et souvent un souhait de maitrise en interne qui sont compréhensibles et tout à fait logiques mais il y a un moment pour tout. Il y a confusion entre simple et facile.

Dessiner des boites et des traits (facile) ne produit pas grand chose et nécessite une méthode et une approche (pas simple). Ne pas prendre en compte cet écueil conduit à ce que les participants ne croient même pas à ce qu’ils font (« comment dessiner des boites va nous faire avancer ? ») et bien entendu le communiquent. La prophétie auto-réalisatrice de l’échec est en marche.

La différence de résultat entre avoir les bonnes compétences et faire « à la débrouille » est sans commune mesure. Pourquoi pensez-vous que certains coiffeurs sont payés 10 fois plus que d’autres ? Pourquoi pensez-vous que les services de communication font appel à des traducteurs professionnels et non à la secrétaire ou à un étudiant ? Tout le monde sait écrire (facile) mais est-ce pour autant que nous pouvons tous écrire un best-seller ?

D’après mon expérience, ce facteur est le plus critique lorsqu’il s’agit de prévoir le degré d’atteinte des objectifs d’un projet : y-a-t-il les bonnes personnes à bord ?

Écueil N°7 : pas ou peu d’accompagnement du changement

Vous avez réussi les premières étapes du projet mais vous réalisez avec horreur que les équipes ne sont pas favorables à ce changement. Certaines personnes résistent et résisteront toujours au changement mais cela n’est pas une raison pour négliger cette phase. La pédagogie et l’accompagnement terrain sont essentiels pour assurer la transition entre les anciennes pratiques et le nouvelles.

Avez-vous rencontré ces écueils (ou d’autres) ? Comment les avez-vous contourné ?

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