Le paradoxe des processus : l’humain
Voici une chose que mes collègues et clients soupçonnent peu à mon sujet : je suis passionné par la psychologie humaine (me voilà démasqué !). Quel est le rapport avec le monde des processus ? C’est une partie capitale et je ferai l’affirmation suivante : on ne peut pas définir un processus performant si l’on ne prend pas en compte la psychologie humaine. Plus qu’une prise en compte, elle doit être le carburant principal.
Le travers le plus courant est celui de la logique qui consiste pour une personne ou un groupe de personne qui souhaite mettre en place une démarche processus de se draper de la noble logique pour justifier toutes ses décisions. Si cela peut paraître… logique, ce raisonnement à ses limites : celle de la psychologie humaine qui est bien souvent illogique selon l’inconscient collectif. Tout ne peut pas être argumenté et défendu par l’argument de la logique ne serait-ce que pour la simple et bonne raison que la logique est comme le bon sens : pas si universel que nous l’imaginons.
Vous voulez des exemples ? Pourquoi les incitations financières finissent par ne plus avoir d’effet ou pire par démotiver alors que la logique voudrait que plus d’argent est toujours mieux ? Pourquoi lorsque 2 personnes peuvent se partager une somme d’argent que l’on leur donne seulement s’ils sont d’accord, un phénomène fait que si l’un veut avoir plus de 70 %, l’autre préfère abandonner ses 30 % (de l’argent gratuit !) plutôt que de se sentir lésé ?
La logique voudrait qu’un centre d’appel soit entièrement régit par les processus. La réalité c’est que nous avons tous horreur de parler à des conseillers qui lisent des scripts et parlent comme des robots. L’illogique, c’est ce que font d’autres entreprises qui laissent leurs conseillers libres, ne mesurent pas le temps qu’ils passent au téléphone ou ne leurs imposent pas de lire un script (ce qui ne signifie pas qu’il n’y a pas de processus d’ailleurs). Et tous les tests montent que leurs clients sont très satisfaits.
La logique voudrait que lors d’un recrutement si la personne ne convient pas l’on s’en sépare à moindre coût. L’illogique c’est lorsque une entreprise vous propose un mois de salaire à l’issue de votre période d’essai si vous ne vous sentez pas bien. Juste une incitation pour essayer de garder les plus motivés qui marche.
Il existe des centaines d’exemple de cet acabit. Ils ne sont pas logiques mais ils marchent. Un dicton populaire dit aussi « On ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif ».
Le paradoxe des processus, c’est qu’après tout l’un des fondements de la démarche est de définir LA bonne manière de faire une série d’activité donnée. Cela supposerait qu’il suffit de prendre « ce qu’il y a de mieux » et de le déployer / diffuser pour que la performance se répande comme une traînée de poudre à l’image de la mode qui consistait à vouloir copier le modèle Suédois / Danois / Allemand. Ainsi quoi de plus simple que de prendre la meilleure pratique et de la personnaliser en fonction d’un contexte en adaptant quelques mots de vocabulaire ? Si cela vous semble ridicule, c’est ce qu’essaie pourtant de faire des dizaines d’entreprise à des degrés divers. Encore une fois, c’est une approche logique.
Si l’humain est, dans le discours populaire, au centre pourquoi est-il si malmené par les démarches processus ? Pourquoi est-il souvent considéré comme une menace de l’approche ? Pourquoi de trop nombreuses fois est-il même ignoré dans les approches ?
C’est ce que j’appelle le paradoxe des processus où l’on souhaite souvent régir un comportement et créer une habitude tout en laissant peu de place à l’initiative en oubliant parfois que la matière première est humaine.
Ce paradoxe rend évidemment la mise en place de ces approches délicates mais diablement intéressantes et leur réussite ne peut se faire qu’à condition de prendre en compte la psychologie humaine et cela va bien plus loin que d’inclure une phase de « conduite du changement » dans le plan projet !
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