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L’avènement du numérique dans l’Assurance

Blog: Appian Insight

Le numérique transforme les produits et services d’Assurance, élimine les obstacles pour les nouveaux entrants et influence l’engagement du client. Comment les assureurs doivent-ils s’adapter ?

Les moteurs de l’ère numérique

Il y a peu encore, les assureurs étaient protégés de l’arrivée du numérique par leur longue expérience de la souscription et certaines barrières réglementaires. Mais ceci devrait bientôt changer. Dans son étude consacrée à l’état de l’Assurance numérique, Forrester Research met en évidence trois moteurs de changement :

Rupture engendrée par le client. Les consommateurs ont adopté des points de contact numériques pour toute une série d’activités liées à l’Assurance. Lorsque les assureurs en place ne réagissent pas en proposant une expérience numérique plus aboutie, une foule de nouveaux venus se tient prête à assurer la relève.
Nouvelles technologies numériques. Dans le secteur de l’Assurance, les changements apportés par le numérique ne se limitent pas à la vente et aux prestations de service. C’est l’ensemble de la chaîne de valeur de l’Assurance qui est impactée.
Point d’inflexion de la maturité numérique. En termes de maturité numérique, l’Assurance est surpassée par d’autres secteurs. Néanmoins, on note désormais d’importantes différences, au sein même du secteur, quant à la ligne de produits, au modèle de distribution et à l’engagement des dirigeants en faveur de la transformation numérique de l’entreprise.

Créer de la valeur

Si l’importance du numérique s’impose, il est toutefois difficile de déterminer comment capter au mieux la valeur qu’il promet d’apporter. Une récente enquête menée auprès de cadres dirigeants de différents secteurs a révélé que :

86 % sont conscients du fait que la transformation numérique jouera un rôle majeur sur leur marché, et pourtant…
40 % n’ont pas mis en place de stratégie claire pour la transformation numérique.

Dans ce cas, quelle est la clé d’une stratégie gagnante ?

D’après McKinsey, les entreprises doivent d’abord s’intéresser aux vecteurs de création de valeur de la transformation numérique. Tout en reconnaissant que le numérique peut transformer chaque aspect de l’entreprise, McKinsey note que celles qui adoptent une vision limitée de la transformation numérique sont vulnérables face aux nouveaux entrants et aux concurrents réactifs, capables de traduire le numérique par des « produits de meilleure qualité, moins chers et plus personnalisés, un service plus rapide et une expérience client optimisée. » McKinsey conseille aux entreprises d’adopter totalement la transformation numérique, mais en veillant à exploiter au maximum leur proposition de valeur.

Pour les assureurs, le client est devenu un centre de valeur stratégique unique.

Dans son étude 2017 sur les priorités et dépenses informatiques des assureurs, la société de conseil SMA révèle que l’amélioration de l’expérience client est l’initiative stratégique numéro 1. En outre, les programmes numériques des assureurs sont de plus en plus nombreux à couvrir l’intégralité du cycle de vie de la relation client. Dans ce contexte, il devient essentiel d’adopter une perspective axée sur le client.

« Pour les opérateurs résolus à envisager leur activité à travers le regard du client, chaque interaction devient un moyen de concrétiser la promesse de la marque ; quant aux fonctions, elles convergent tout au long du parcours du client, la technologie et le numérique faisant office d’accélérateurs. » – McKinsey & Company, The Growth Engine: Superior Customer Experience in Insurance

L’assureur numérique connecté

Comment adopter une approche de l’Assurance centrée sur le client ? Pour améliorer l’expérience client, les assureurs doivent tirer parti du numérique pour enrichir les applications orientées client, les intégrer aux systèmes back-end et relier les données clients hétérogènes archivées dans des silos de données par produit. Tout ceci en poursuivant leur activité normale.

Le service informatique rencontre souvent des difficultés lorsqu’il doit impulser des avancées numériques significatives pour l’entreprise. Les assureurs voient leurs efforts en faveur du numérique freinés par la nécessité de mener leurs opérations quotidiennes sans interruption, en s’appuyant sur des systèmes hétérogènes pour la gestion des polices d’assurance, la facturation et la gestion des sinistres.

Parvenir à équilibrer les budgets tout en gérant les exigences croissantes d’un portefeuille de produits existant peut effectivement représenter une lourde responsabilité. Cependant, se tourner vers des programmes numériques de nature exclusive, indépendants ou déconnectés les uns des autres ne saurait être la solution.

Quel chemin emprunter ?

Les assureurs peuvent tirer parti d’une stratégie numérique innovante pour mettre en place un contexte favorable aux interactions clients en établissant une connexion numérique à l’échelle de l’entreprise et tout au long du parcours du client.

La plate-forme Low-Code d’Appian permet de disposer des informations contextuelles sur le client au moment précis où elles sont nécessaires. Présenter ces informations contextuelles aux utilisateurs en fonction de leur rôle (et quel que soit le canal) constitue le point de départ d’une expérience cohérente et extrêmement positive. Les données relatives au client, conjuguées aux actions qui l’intéressent, le placent dans le contexte de l’entreprise.

L’étape suivante

En matière d’expérience client, les experts concluent que le numérique constituera un facteur de succès essentiel. Mais le chemin à parcourir n’est pas dénué de risques. Bien que les programmes de transformation numérique promettent d’apporter des résultats, les experts de McKinsey estiment que 70 % d’entre eux échouent.

Malgré les difficultés, tous conviennent de la nécessité de la transformation pour l’assureur numérique.

« IL EST INDÉNIABLEMENT DIFFICILE D’ENTREPRENDRE UNE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE, NOTAMMENT PARCE QUE LES ASSUREURS DOIVENT AUSSI GÉRER AVEC EFFICACITÉ LEURS OPÉRATIONS QUOTIDIENNES. LA QUESTION N’EST PAS DE SAVOIR SI L’ON A ENVIE D’ENTREPRENDRE UNE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE, MAIS SI L’ON PEUT SE PASSER DE LE FAIRE. » – MCKINSEY & COMPANY, MAKING DIGITAL STRATEGY A REALITY IN INSURANCE

Appian peut vous aider et vous guider dans la voie à suivre pour une transformation aboutie. Nous avons réalisé un eBook avec SMA qui décrit les 5 étapes principales pour améliorer l’expérience client dans l’Assurance. Découvrez-le ici ! Vous connaîtrez les tendances, les priorités et les programmes des assureurs pour 2017 et au-delà. Vous accéderez à des pratiques éprouvées pour améliorer l’expérience client, en particulier le rôle que peut jouer une plate-forme numérique innovante pour réussir la transformation.

Deb Miller

Director of Industry Marketing

#TheConnectedInsurer

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