La performance opérationnelle ou rien
Voilà plusieurs mois que je n’avais pas alimenté mon blog et pour cause, j’étais absorbé dans mes projets !
L’un des sujets fondamentaux qui a occupé mon attention, c’est la performance opérationnelle que l’on peut définir comme étant un état d’esprit visant à faire fonctionner de manière efficiente l’organisation. L’efficience c’est simplement de produire un résultat visé et attendu par un client en ayant une consommation de ressources raisonnables (le raisonnable étant propre à chaque organisation et chaque processus).
La performance opérationnelle est parfois un gros mot et souvent perdue de vue même dans les projets ou les équipes étant en charge des processus. Nous avons un biais humain qui consiste à avoir une vision tunnel de notre activité et de ses objectifs. Une préoccupation de la performance opérationnelle redonne du sens et justement il s’agit de l’appliquer aux démarches processus : l’arroseur arrosé ?
Cette performance opérationnelle devrait être l’un des principaux résultats visés des démarches processus (le fameux « qualité, coût, délai ») en toute humilité et en toute simplicité (et en toute humanité) et s’il n’y a pas de gains constatés, il doit au moins y avoir une perte évitée, une douleur en moins, une lenteur résorbée.
J’avais assisté à une brillante présentation d’Yves Caseau où il disait qu’on installait des toilettes même si l’on ne pouvait pas en définir le ROI. C’est vrai si l’on ne regarde que le toilette et sa fonction mais cela prend un autre sens si l’on regarde le processus « Aller aux toilettes » et les conséquences si par exemple l’on diminue le nombre de toilettes par 2, les files d’attente, les déplacements, le mécontentement… Des processus aux toilettes il n’y a qu’un pas !
Pour moi, il est évident qu’un raisonnement similaire s’applique (et doit s’appliquer) aux démarches processus ou aux démarches de modélisation au sens large. Elles doivent avoir un lien démontrable mais pas forcément chiffré avec la performance opérationnelle.
Et les techniques d’amélioration de la performance opérationnelle sont vastes. Le plus déployé est certainement Lean Six Sigma et ses variantes et il existe aussi des solutions outillées comme Aris Process Performance Manager. Ce type d’outil permet une chose : identifier les points à améliorer dans un processus sur la base des données effectives récupérées dans le système d’information. Évidemment ce type de démarche baptisée « Process Intelligence » n’est pas anodine et s’applique avant tout aux processus clés de l’organisation où un gain de 5% fait la différence sur le bilan en fin d’année. L’outil rend objectif les points à améliorer, dépassionne un peu les débats et redonne un peu de sens à l’existence de certains processus.
Dans tous les cas, un peu de mise en perspective permet de simplifier les démarches, de rationaliser nos approches qui se veulent rationnelles et d’apporter la valeur ajoutée attendue par les clients.
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