La modélisation du métier améliore-t-elle le chiffre d’affaires ?
J’ai récemment eu une discussion intéressante avec l’un des modélisateurs d’un projet que j’encadre. Celui-ci cherchait à démontrer l’intérêt, d’un point de vue business, de la modélisation de processus à son supérieur, autrement dit, il cherchait à démontrer le fameux ROI des travaux en cours.
Le projet en question est ambitieux : il s’agit de documenter les processus d’une organisation internationale pour pouvoir apprécier les différences, les comparer et faire émerger les meilleures pratiques. Au total ce sont plus d’une dizaine de pays concernés et chacun est amené à utiliser l’outil de modélisation et la méthode pour exprimer au mieux sa manière de fonctionner. L’enjeu est donc important, les ressources engagées notables.
Notre échange mis en évidence un point important car les attentes n’étaient pas entièrement cohérentes avec les objectifs du projet. En effet, comment mesurer le ROI issu de la comparaison des processus entre chaque pays ? La réponse n’est pas évidente et si l’organisation espère bien « améliorer » le business, cela ne se traduira pas forcément par un chiffre d’affaires plus élevé mais, de manière plus évidente, par une mise sous contrôle voire une réduction des dépenses. Dans tous les cas, ce n’est pas une affirmation que je ferais dans ce contexte.
Bien entendu, améliorer le business à l’aide des processus est possible mais dans ce cas l’approche devrait être différente. Encore une fois, l’objectif de la modélisation est critique, le pourquoi agi comme des oeillères. N’espérez pas doubler votre chiffre d’affaires en mettant à disposition de vos équipes une base de connaissance.
Les interrogations étaient cependant multiples et très intéressantes :
« Si l’augmentation du chiffre d’affaires n’est pas l’objectif, à quoi sert donc la modélisation ? Quelles entreprises modélisent ? N’est-ce pas ce que cherche toutes les entreprises qui initient ce type de démarche ? Améliorer notre résultat, c’est pourtant bien ce que nous ont vanté les éditeurs de BPMS lors de la dernière présentation ! »
Je passe sur le discours des éditeurs qui est nécessairement vendeur et simpliste. Il est vrai dans le fond mais la réalité est évidemment plus nuancée. Ensuite, qui modélise ? Qui utilise des démarches orientées processus ? Encore une fois, tout dépend de ce que l’on entend par « démarche processus ». Cela va de la simple description de procédure, à la création d’un référentiel local ou international et multilingue, au pilotage opérationnel (BAM) à la gestion du risque et de la conformité, à la mise en place d’un workflow…
La meilleure réponse que j’ai pu donner à ce moment là était : les organisations qui modélisent sont celles qui sont complexes, mal organisées ou celles qui traitent des sujets à haut risque (probabilité faible mais conséquence de la concrétisation du risque élevée) et potentiellement un peu des 3. Les autres n’ont pas le besoin ni même les ressources pour initier de telles démarches.
Améliorer le chiffre d’affaires est évidemment une douce musique aux oreilles des décideurs, les éditeurs le savent bien. Pour autant, j’ai souvent constaté que les bénéfices des travaux de modélisation étaient plus « mous » et intangibles : partager une vision, rapprocher les équipes, faciliter la communication, éviter les erreurs, améliorer les temps de réponses…
Tout ceci contribue in-fine à la fameuse amélioration du chiffre d’affaires mais si c’est un argument vendeur, il est bien plus réaliste pour une organisation dont la maturité processus est faible de commencer par viser l’amélioration de son propre fonctionnement.
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