BPM en Administraciones Públicas
Blog: BPM wasabi
Con BPM a mi me ocurre como a aquel que tiene un martillo y ve clavos por todas partes. Pero desde hace meses, en todos los periódicos que leo, siempre hay alguna noticia que me conciencia más de la necesidad de una metodología como la de BPM en las distintas Administraciones Públicas.
Cada vez se habla en prensa con mayor fuerza sobre la necesidad de reforma en el sector público por las duplicidades en las administraciones y sobrecostes que se producen en las distintas instituciones que componen el universo de la función pública: parlamentos, consejos asesores, universidades, observatorios aeropuertos, televisiones autonómicas, coches oficiales, embajadas, etc. y que además de el sobredimensionamiento de muchos de estos organismos, del solapamiento de políticas (sociales, de emprendimiento, de transporte, etc.) y de las ineficiencias que provocan y que han salido a la luz a consecuencia de la crisis, se calcula que cuestan la friolera cifra de un 3% del PIB.
La búsqueda de la eficiencia en los servicios públicos se está convirtiendo en una cuestión crítica para la sostenibilidad del sistema, y conscientes de ello, la propia Administración comienza a realizar planes de reestructuración para corregir esta situación y las pérdidas económicas que provoca, creando planes de choque que puedan poner coto a un sistema insostenible por mucho más tiempo.
Pero si bien es cierto que existe un sobrecoste debido al solapamiento de funciones en nuestro modelo autonómico, desde mi perspectiva como analista de procesos, las noticias que leo y que más llaman mi atención, son aquellas más relacionadas con los desperdicios, la mala gestión de los recursos públicos y las ineficiencias en la gestión de los procesos de negocio de los servicios públicos.
Los procesos de negocio en este caso son los procesos burocráticos y lo trámites públicos que realizan las Administraciones para prestar el servicio a sus ciudadanos/clientes. Bajo la visión de BPM, la Administración Pública debe ver al ciudadano como un consumidor de servicios, cada vez más exigente, que considera que el servicio público debe ser ágil, que debe responder al tipo de servicio que solicita y no a la estructura particular del ente u organismo que lo presta. Un ciudadano/cliente que ve las gestiones con la Administración como un servicio que paga, y que en consecuencia, el prestador de servicios, la Administración, deberá tomar una orientación como un proveedor de servicios, con unos recursos, que al igual que muchos otros sistemas, son cada vez más escasos, por lo que tendrán que ser optimizados para poder hacer más con menos y donde los procesos administrativos y trámites burocráticos, tanto internos como externos, no sólo se evalúan para ver que cumplan con la ley, sino que son vistos como un proceso de negocio, el cual deberemos ser capaces de modelar, gestionar, simular, mejorar en su comportamiento y eficiencia, controlar y monitorizar.
BPM por sus siglas en ingles (Business Process Management), se refiere a la Gestión por Procesos de Negocios y a todas las actividades o tareas que en dichos procesos se realizan. BPM engloba a todas los procesos que son parte del ciclo de vida de un servicio público, y de forma automática e integrada, permite la Modelización, Ejecución, Monitorización y Optimización permanente de dicho ciclo.
BPM y los BPMS (Business Process Management Systems) recogerá distintas teorías de management (TQM, Six Sigma, Lean, Reingeniería de Procesos, etc) y evoluciones tecnológicas como los sistemas de workflow, un estándar para el diseño y modelado de procesos de negocio (BPMN: Busiess Process Modeling Notation), capacidades de integrar en los procesos personas y sistemas a través de herramientas de ETL y web services, herramientas y técnicas para la simulación del comportamiento de los procesos, su gobernanza y control y la monitorización en tiempo real de los mismos con herramientas de BAM (Business Activity Monitoring). Todas estas metodologías, técnicas y herramientas, además de distintos frameworks, estándares y modelos de referencia (SCOR, COBIT, TOGAF…), conformarán una metodología unificada y una serie de soluciones tecnológicas (los BPMS), que nos permitirán, siguiendo el ciclo de vida de BPM:
- Diseñar, implementar y realizar el diseño y seguimiento de las operaciones y procesos de negocio.
- Garantizar las satisfacción de los ciudadanos y simultáneamente el rendimiento del ente público.
- Comprender mejor el origen de las ineficiencias, los riesgos operativos, tiempos muertos, sobrecostes y problemas en los distintos procedimientos y procesos.
- Ser más flexibles, eficientes y poder adaptar los procesos administrativos a las necesidades cambiantes del entorno en el que desarrollan su actividad.
Pero implementar BPM no es siempre fácil y este artículo bien podría haberse titulado: “Porque es difícil implementar BPM en la Administración”. BPM no es sólo una metodología con unas capacidades y herramientas tecnológicas para ejecutar una estrategia, sino también una filosofía de gestión que, tomando como eje los procesos, plantea gestionar, mejorar y medir los resultados de los procesos para retomar el control de los mismos y poder trabajar en su mejora continua. BPM implicará en muchos casos un cambio de paradigma que comienza con el de la organización orientada a procesos (que en muchos casos trastocará las estructuras organizacionales) y el reconocimiento de los procesos como los activos principales de la administración para ejecutar su estrategia y alcanzar los objetivos deseados.
Para poder avanzar en la implementación de una gestión por procesos efectiva en la Administración Pública, será por ello necesario abrazar distintas prácticas y cambios de paradigma, entre los que se incluirán necesariamente:
- La orientación al cliente, el valor que aportan los procesos actuales al ciudadano y lo que implica ser un servicio público para tomar una perspectiva desde quien recibe los servicios, el ciudadano y no de quien los presta, la Administración.
- Repensar las estructuras funcionales y departamentales, el grado de colaboración entre distintas administraciones y evaluar el grado de cobertura que estas estructuras funcionales dan a los procesos transversales que se inician y finalizan en el ciudadano u otro organismo.
- El compromiso con la innovación en procesos y en modelo de negocio y organizativos, basados en las necesidades de los ciudadanos y en las características propias del ente que los presta y no en copiar modelos de otros organismos y lugares alejados de la realidad.
- Medir los resultados en base al conocimiento, la eficiencia y las mejoras proporcionadas en las salidas de los procesos y no sólo las subvenciones o financiación alcanzada.
- Eliminar la burocracia en la medida de los posible, respetando pero también revisando cuando sea necesario las normas, regulaciones, legislaciones y reglas de negocio que deben cumplir los procesos.
- Revisar los flujos de información, en especial los que atraviesan los distintos departamentos y organismos, las duplicidades de datos y necesidades de aprobación.
- Buscar y centrarnos en los procesos que generan Valor. Simplificar, analizar los costes y tiempos de proceso y automatizar los procesos sólo cuando estos sean todo lo eficientes que se espera de ellos en su funcionamiento, pues automatizar procesos ineficientes, sólo provocará ineficiencias de forma automática.
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